Wsparcie — aplikacja do obsługi zapytań klientów

Obsługa krok po kroku zapytań klientów w wielu strumieniach.

Dzięki aplikacji "Wsparcie" Ty i Twoi klienci wiecie dokładnie, kiedy i jaki jest status każdego zgłoszenia.

Jak wyglądają żądania klientów w "Pomocy Technicznej".

Wszystkie zapytania należą do jednej listy. Ale taka ogólna lista nie zawsze jest wygodna, ponieważ wyświetla zarówno właśnie otrzymane wnioski, jak i już przetworzone; zarówno pytania dotyczące płatności, jak i wnioski o naprawę. Ticket system pozwala tworzyć wygodne filtry do przeglądania różnych typów zapytań na osobnych listach. Listy te mogą być dostępne dla wszystkich lub tylko niektórych użytkowników, którzy skonfigurowali je dla siebie osobiście.

Strona widoku zapytania szczegółowo pokazuje całą jego historię. Czasami jest to bardzo długie, ponieważ klient może wielokrotnie zadawać dodatkowe pytania po otrzymaniu odpowiedzi.

Życie i losy zapytania, czyli jaki jest twój proces biznesowy.

Otrzymałeś nową prośbę. Co z nim zrobić? Możesz mieć kilka opcji dalszych działań w zależności od rodzaju prowadzonej działalności, sposobu budowania relacji z klientami, a na koniec tego, co stanowi to najbardziej konkretne zapytanie.

Na przykład, jeśli masz do czynienia głównie z zapytaniami technicznymi klientów dotyczącymi oprogramowania (jak zainstalować, Jak skonfigurować, czy istnieje wymagana funkcja, czy planujesz wdrożyć taką i taką możliwość itp.), twój proces biznesowy dotyczący zapytań może składać się z następujących kroków:

• otrzymano nowe zapytanie;
• jeśli zapytanie ma charakter konsultacji przedsprzedażnej, natychmiast udzielasz odpowiedzi;
• jeśli zapytanie jest technicznie złożone i wymaga uwagi specjalistów, przekazujesz je do działu technicznego; po otrzymaniu porady odpowiadasz klientowi.

A może być jeszcze łatwiej! Na przykład, jeśli zbierasz życzenia (krytykę i uwagi) za pomocą formularza na swojej stronie, proces przetwarzania takich wiadomości będzie wyglądał mniej więcej tak:

Podczas przetwarzania żądania mogą przechodzić do różnych stanów, które można dodawać i dostosowywać do procesu biznesowego.

Przyciski akcji z zapytaniem.

Dla każdego stanu możesz skonfigurować dowolną liczbę działań. Działanie to coś, co można zrobić z żądaniem, na przykład: odpowiedz klientowi, dodaj komentarz, prześlij do specjalisty, zamknij bez odpowiedzi, usuń.

Podczas konfigurowania każdej akcji możesz zdefiniować pola, które mają być przetwarzane podczas jej wykonywania - od najprostszego wypełnienia pola tekstowego po wybranie żądanej wartości z podanej listy. Za pomocą takich list można na przykład ustawić typ zapytania (techniczny, finansowy, przedsprzedażny). Dodatkowe pola pozwalają określić dowolne parametry; wszystkie te dane są przechowywane w historii pracy nad zapytaniem. Wartości dodatkowych pól są również dostępne podczas wyszukiwania zaawansowanego zapytań.

Konfigurowanie wiadomości e-mail.

W ustawieniach każdej akcji można skonfigurować szablony wiadomości e-mail, które będą wysyłane podczas wykonywania tej akcji. Tutaj wybierasz, dla kogo te wiadomości są przeznaczone: dla klienta, wyznaczonego użytkownika, kierownika nadzorującego takie działania... Tekst wiadomości, jej wygląd, podstawianie indywidualnych danych Klienta i jego żądania są elastycznie konfigurowalne. Skonfiguruj szablon tylko raz, a wszystkie niezbędne, standardowo zaprojektowane powiadomienia będą zawsze wysyłane do wszystkich określonych odbiorców.

Praca nad zapytaniami przez cały zespół.

"Wsparcie" zostało zaprojektowane do pracy w trybie wieloosobowym. Wszyscy pracownicy pomocy technicznej mogą wykonywać te same obowiązki lub mogą być podzieleni na grupy, z których każda jest odpowiedzialna za swoją witrynę (powiedzmy, że niektórzy pracownicy przetwarzają podstawowe wiadomości od klientów, a inni analizują bardziej złożone, nietrywialne przypadki). Aby to zrobić, "Wsparcie" ma specjalne narzędzia, które pozwalają wygodnie skonfigurować pracę grupową na różnych rodzajach zapytań.

Przypisanie użytkownika. Podczas wykonywania dowolnej czynności, wniosek może być przypisany do dowolnego użytkownika. Przypisanie zobowiązuje do podjęcia dalszych działań nad tym żądaniem tylko tego użytkownika, do którego żądanie jest przypisane. Za każdym razem możesz przypisać użytkownika samodzielnie podczas wykonywania akcji lub przypisanie nastąpi automatycznie, niewidocznie dla Ciebie — zależy to od ustawień konkretnej akcji.

Przypisanie grupy. Jeśli twoi operatorzy pomocy technicznej pracują na przykład na zmiany, nie ma większego znaczenia, który z nich przetworzy kolejne żądanie. Możesz natychmiast przypisać żądanie do całej grupy, a aktualnie pracujący pracownik, który jest w tej grupie, zobaczy je na liście "swoich" żądań i wyśle odpowiedź do klienta lub wykona inne niezbędne działania.

Prawa dostępu. Dla każdego użytkownika lub grupy użytkowników można określić, które stany żądań są dla niego dostępne i jakie działania z żądaniami ma prawo wykonać. Na przykład księgowy wcale nie musi widzieć żądań w stanie "naprawy" (jeśli wnioski o naprawę sprzętu przejdą w ten stan), ale ważne jest, aby zobaczyła żądania w stanie "oczekiwania na płatność", dla których będzie mogła wykonać akcję "otrzymana płatność".

Odpowiadamy klientom.

W większości przypadków zapytania wymagają odpowiedzi. Wyjątkiem mogą być wiadomości z automatycznych odpowiedzi skonfigurowanych w skrzynkach odbiorczych klientów - takie automatyczne odpowiedzi można po prostu usunąć.

Twoja odpowiedź może zostać wysłana do klienta w odpowiedzi na wiadomość e-mail lub dostępna tylko na jego koncie osobistym. Aby to zrobić, musisz dostosować szablon wiadomości w akcji "Odpowiedz" na różne sposoby. W pierwszym przypadku dodaj do szablonu zmienną zawierającą tekst wprowadzony podczas wykonywania akcji. W drugim przypadku w powiadomieniu o odpowiedzi wystarczy link do konta osobistego, który można łatwo wstawić również za pomocą zmiennej.

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Dość często klienci zadają te same pytania. Aby szybko odpowiedzieć klientom na takie same pytania, Utwórz listę odpowiedzi szablonowych.

Każdy z tych wstępnie przygotowanych szablonów jest łatwy w użyciu w tekście odpowiedzi za pomocą jednego przycisku w edytorze wiadomości: wystarczy wybrać żądany, a jego zawartość zostanie natychmiast wstawiona. Musisz tylko nacisnąć przycisk "Odpowiedz"!

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania można wykorzystać nie tylko w samym "Wsparciu". Udostępniaj je do wyświetlania w witrynie, aby klienci mogli samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Pomoże to zmniejszyć liczbę powtarzających się pytań i pozwoli specjalistom skoncentrować się na zapytaniach wymagających dokładnej odpowiedzi.

Konto osobiste dla Twoich klientów.

Wiele witryn ma link z napisem "Logowanie klienta", który zwykle znajduje się w prawym górnym rogu witryny:

Jest to wejście do konta osobistego, własnej przestrzeni klienta na twojej stronie. Na koncie osobistym zazwyczaj znajdują się sekcje "Mój profil", "Moje subskrypcje", "Moje zamówienia". Możesz natychmiast dodać sekcję "Moje zapytania", w której klienci będą przeglądać całą historię komunikacji z obsługą klienta.

Wiele wygodnych funkcji.

• konfigurowanie wielu równoległych wątków do oddzielnego przetwarzania żądań z różnych stron internetowych;
• ochrona przed spamem;
• automatyczny e-mail - potwierdzenie rejestracji wniosku;
• trzy wygodne tryby przeglądania na listach zapytań;
• funkcja szybkiej oceny odpowiedzi klienta w celu monitorowania jakości obsługi klienta;
• wyświetlanie nieprzeczytanych zapytań na osobnej liście;
• funkcja "Obserwuj" do monitorowania wszelkich działań z poszczególnymi wybranymi żądaniami.
• ustawienie lewego panelu: dodawanie/usuwanie filtrów, przeciąganie w górę/w dół, sekcja "Moje filtry";
• konfigurowanie projektu sekcji często zadawanych pytań do publikacji na stronie;
• publikowanie własnych stron informacyjnych w sekcji "Wsparcie" witryny.