System CRM dla sklepu internetowego. Co daje i jak działa

Czy to prawda, że każdy sklep internetowy potrzebuje systemu CRM? Wyjdźmy poza to pytanie i przejdźmy do sedna sprawy: co system CRM może zrobić dla Twojego sklepu internetowego.

Spis treści

1. Co to jest system CRM. Dlaczego sklep internetowy go potrzebuje
2. Rodzaje systemów CRM
3. Funkcje i możliwości CRM
4. Integracja ze sklepem internetowym

Istnieją różne rodzaje sklepów internetowych: duże i niszowe, mistrzowie i nowicjusze. Kierownicy w niektórych sklepach popijają kawę, po czym udają się po nią do sąsiedniego miasta. Inne, przeciwnie, nie przestają dzwonić nawet na minutę. Niezależnie jednak od tego, ilu jest graczy w orkiestrze Twojej firmy, zadanie jest takie samo: grać muzykę, a nie kakofonię. Dotyczy to wszystkich procesów pracy: z klientami, zamówieniami, pracownikami i strategią.

Jeśli z grubsza, są to funkcje CRM: zbieraj, organizuj, zmobilizuj i konfiguruj. Dalsze szczegóły.

1. Co to jest system CRM. Dlaczego sklep internetowy go potrzebuje

CRM to skrót od Customer Relationship Management, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza "zarządzanie relacjami z klientem". W rzeczywistości jest to sprytny program pomocniczy do zarządzania różnymi procesami biznesowymi. Są one związane z komunikacją wewnątrz firmy, pracą z klientami i zamówieniami, zarządzaniem personelem oraz analityką.

Jeśli masz wątpliwości, czy potrzebujesz systemu CRM, powinieneś pozbyć się ich w następujących przypadkach:

• masz więcej niż jednego kierownika sprzedaży;
• Twoja firma dopiero rozpoczyna działalność, ale stawiasz na aktywny marketing: zamierzasz stale pozyskiwać nowych klientów;
• codziennie masz do czynienia z dużą liczbą telefonów, e-maili i wiadomości;
• dążysz do nawiązania długotrwałych relacji z klientami i powtarzalnej sprzedaży produktów i usług;
• masz dobrze funkcjonującą firmę z dużą bazą klientów i zgromadzonymi materiałami;
• działasz w wysoce konkurencyjnym środowisku i rywalizujesz o uwagę każdego nowego potencjalnego klienta;
• planujesz reorganizację i próbujesz nadążyć za duchem czasu.

System będzie grupował i konsolidował procesy robocze w "jednym oknie": poczta, komunikatory, rozmowy telefoniczne, informacje o zamówieniach będą gromadzone i porządkowane. Wszystkie informacje o kliencie są dostępne w jednym miejscu. Wygodna współpraca.

2. Rodzaje systemów CRM

Systemy CRM są różne. Uniwersalne, które można dostosować do potrzeb Twojej firmy. A także specjalne, przeznaczone dla konkretnego obszaru działalności lub branży. Można rozpocząć pracę z dowolnym z gotowych wariantów, z których wiele można skonfigurować przy użyciu własnych środków. W trakcie pracy zorientujesz się, czy konieczne jest wprowadzenie zmian i jakiego rodzaju.

Każdy system można dostosować i udoskonalić, ale będzie to wymagało dodatkowego wysiłku, inwestycji i czasu. Decyzja o tym, jak duże zmiany są wskazane, jest kwestią indywidualną i zależy od sytuacji oraz zadania, które ma być wykonane.

Przykłady zastosowania tego elastycznego systemu CRM dla sklepu internetowego >Web Systems Pro< pokażą Ci, jak system CRM może sprostać Twoim konkretnym potrzebom.

3. Funkcje i możliwości CRM

Dzięki CRM można usprawnić i uprościć swoje życie na wiele sposobów. I nie ma magii. Opowiadamy o tym punkt po punkcie.

Klient

Nowe zamówienie! Może to być każdy klient: stały, nowy lub długoletni, którego nie było przez rok lub dwa, a który teraz znów jest z tobą.

Jeśli masz system CRM, to:

• w jednym oknie gromadzone są wszystkie informacje o kliencie, w tym wszystkie jego zamówienia i transakcje z nim dokonane;
• komunikacja nie jest związana tylko z klientem, ale z każdym zamówieniem lub transakcją;
• na podstawie tych danych budujesz dalszą komunikację z klientem: doprowadzasz do realizacji zamówienia i inspirujesz klienta do przyszłych;
• można również wbudować funkcje marketingowe - rabaty urodzinowe, przypomnienia o regularnych zakupach, dodatkowe produkty i oferty specjalne - wszystko w oparciu o zainteresowania klienta;
• niektóre działania mogą być wykonywane automatycznie przez CRM, na przykład wygodne dla marketingu: przypomnienia, powiadomienia lub biuletyny dla różnych warunków i parametrów;
• ważne wyjaśnienie: należy zminimalizować zależność od pracowników w zakresie transakcji; po uzyskaniu wszystkich informacji o kliencie każdy może kontynuować współpracę z nim.

Przejdźmy dalej.

Zamówienia i transakcje

Jeśli Twój sklep jest oparty na >Web Systems Pro< lub innej popularnej platformie internetowej, masz już podstawową funkcjonalność przetwarzania zamówień. Często jednak to nie wystarcza: nie ma żadnych komentarzy, przypomnień ani dodatkowych zadań.

Dzięki systemowi CRM masz więcej opcji i bardziej przejrzysty wgląd w swoje dane:

• tworzysz własny lejek sprzedażowy, określając w nim etapy, przez które będzie przechodzić transakcja, zgodnie z logiką własnej działalności;
• na każdym etapie można prowadzić wiele komunikacji z klientem, a wszystkie one zostaną dołączone do umowy;
• przekładać się między etapami w zależności od potrzeb, a nie zgodnie z kolejnością etapów w lejku sprzedaży;
• jeśli silnik i CRM są dobrze zintegrowane, można ustawić korespondencję jeden do jednego między etapami zamówienia, a działania będą synchronizowane niezależnie od tego, czy są wykonywane w silniku, czy w CRM;
• dodawanie przypomnień, rozszerzanie kolejności zadań;
• możesz wydzielić etapy pracy nad zamówieniem w osobny proces - utwórz dla niego własny lejek. Na przykład zebranie i przygotowanie zamówienia do wysyłki.

Przejdź do następnego, bardzo ważnego punktu.

Pracownicy, menedżerowie

Dzięki systemowi CRM zarządzanie personelem jest łatwiejsze, a menedżerowie mają większą swobodę w wykonywaniu swoich zadań:

• różnicowanie dostępu dla menedżerów, tak aby widzieli tylko te transakcje i tych klientów, z którymi są związani;
• łatwo jest monitorować i kontrolować proces: możliwe jest monitorowanie każdego pracownika - zarówno w odniesieniu do konkretnego zadania, jak i ogólnych raportów dotyczących jego pracy w różnych działach;
• łatwo jest dostrzec wąskie gardła procesu, konkretne kroki wymagające uwagi i ich wykonawców.

Analityka

W wygodnej formie widzisz prawdziwy obraz życia swojej firmy, pomoże to zidentyfikować problemy i dostosować wektor rozwoju na przyszłość.

Dzięki systemowi CRM można:

• tworzenie i analizowanie różnych raportów: dotyczących klientów, transakcji, menedżerów;
• skonfigurować i przeanalizować dowolną liczbę szczegółowych lejków sprzedaży, badając cały proces biznesowy pod mikroskopem;
• skonfigurować wygodne widżety ilustrujące główne etapy pracy oraz tworzyć powiadomienia o zdarzeniach wymagających szybkiej reakcji.

Podstawowy pakiet CRM zazwyczaj zawiera wszystkie te funkcje. Można jednak dodać więcej funkcji i dodatkowych usług. Dostosuj system "dla siebie".

Za pomocą wtyczek można na przykład łączyć się z innymi urządzeniami:

• telefonia IP;
• usługa płatnicza, dzięki której klient może zapłacić za swoje zamówienie bezpośrednio ze swojej skrzynki pocztowej przez Internet.

W rezultacie pracujesz szybciej i wykonujesz więcej zadań niż wcześniej.

Ważnym aspektem, o którym już wspominaliśmy, jest ścisła integracja systemu CRM ze sklepem internetowym, umożliwiająca realizację zamówień w "jednym oknie". Porozmawiajmy szczegółowo o integracji.

4. Integracja ze sklepem internetowym

Dla przypomnienia, każdy silnik sklepu, w tym i aplikacja "Sklep", ma wbudowany mini-CRM z funkcją obsługi zamówień. To są podstawy. W przypadku małych sklepów jest to zazwyczaj wystarczające. Jednak gdy liczba klientów i pracowników rośnie, te funkcje nie wystarczają do stworzenia dużej struktury, która może stać się Twoim sklepem internetowym.

Każdy system CRM rozwiąże niektóre problemy, które pojawiają się w momencie rozszerzania działalności. Jeśli jednak system CRM nie jest zintegrowany z silnikiem, stopień automatyzacji procesu będzie niższy. Powiedzmy z doświadczenia, że niektóre dane mogą wymagać ręcznego przeniesienia, należy powtórzyć kroki osobno w silniku i w CRM. Jest to, delikatnie mówiąc, niewygodne.

Dlatego dobrze jest mieć integrację. A im ciaśniej, tym lepiej. Nie trzeba będzie dublować działań i sprawdzać danych. Wszystkie będą znajdować się "w tym samym oknie".

Dla jasności podajemy konkretny przykład ścisłej integracji. Klient dzwoni do Ciebie i prosi o dodanie większej liczby produktów do jego zamówienia. Katalog produktów znajduje się w silniku sklepu internetowego. A tylko w pełni funkcjonalny system CRM pozwala to zrobić natychmiast, pozostając w bezpośrednim kontakcie z klientem. Wspaniale, prawda? Dlatego radzimy, aby przy wyborze CRM zwrócić uwagę na możliwość integracji z silnikiem. A jeśli jesteś dopiero na początku swojej drogi, warto na początek wybrać narzędzia, zakładając w przyszłości współpracę silnika z CRM, które szybko przeprowadzą klienta przez wszystkie etapy lejka sprzedaży.

Pisaliśmy już szczegółowo o dodatkowych funkcjach >Web Systems Pro< CRM, jeśli pracujesz w aplikacji "Sklep", oraz o tym, jak łatwo jest skonfigurować integrację.

Kiedy po raz pierwszy zaczynasz zagłębiać się w składniki złożonego mechanizmu, wszystko wydaje się niezrozumiałe i wymyślone. Rozpoczynając swoją przygodę z przedsiębiorczością w Internecie, możesz dojść do momentu, w którym trudno będzie Ci poradzić sobie z przytłaczającą ilością informacji i zadań. System CRM został zaprojektowany tak, aby ułatwić Ci tę podróż. Jest to asystent, dzięki któremu można z większą pewnością siebie rozwijać swoją działalność.

Jeśli jesteś w trakcie wyboru systemu CRM lub całego pakietu narzędzi do budowy sklepu internetowego, jesteś we właściwym miejscu! >Web Systems Pro< to duży system. Posiada zarówno silnik sklepu internetowego, własny system CRM, jak i ponad 100 dodatków i modułów integracyjnych do rozwiązywania różnych zadań biznesowych, a nawet do integracji z systemami CRM innych firm.

Błąd w tekście? Zaznacz ją myszką i kliknij Ctrl + F1 lub kliknij na ten blok!