Automatyzacja obsługi zamówień online - jak uporządkować pracę zespołu i odzyskać kontrolę

Kiedy prowadzisz sklep internetowy samodzielnie, zarządzanie zamówieniami wydaje się banalnie proste. Nowe zamówienie - bum, powiadomienie - bum, dzwonisz do klienta, wysyłasz paczkę - wszystko masz pod kontrolą. To taki moment, kiedy masz wrażenie, że trzymasz rękę na pulsie i panujesz nad wszystkim.

Spis treści

1. Nasz sklep, nasz zespół - od jednego do pięciu menedżerów.
2. Chaos, błędy i sfrustrowani klienci - czyli dlaczego optymalizacja obsługi sklepu internetowego jest kluczowa.
3. W poszukiwaniu narzędzia - nie kombajnu, ale konkretu.
4. Automatyzacja działa - czyli jak uporządkowaliśmy organizację pracy zespołu sprzedaży.
5. Adaptacyjny podział zamówień menedżerów w sytuacjach złożonej obsługi klienta.
6. Wreszcie dane - czyli raporty efektywności pracy.
7. Efekt uboczny? Motywacja zespołu sprzedaży jak nigdy wcześniej.
8. Co się realnie zmieniło po 6 miesiącach?
9. Czy warto wdrożyć system do automatyzacji obsługi zamówień online?

Ale wystarczy, że sprzedaż zacznie rosnąć, zatrudnisz kolejne osoby do pomocy - i wszystko się zmienia. Nagle optymistyczny scenariusz zamienia się w trudny do opanowania chaos. Sam przez to przechodziłem i wiem jedno - automatyzacja obsługi zamówień online to nie fanaberia. To konieczność, jeśli chcesz rozwijać się bez utraty jakości i nerwów.

1. Nasz sklep, nasz zespół - od jednego do pięciu menedżerów.

Zaczęliśmy skromnie: ja i jeszcze jedna osoba. Kilkanaście zamówień dziennie, każdy wiedział, co robić. Prosta struktura, prosta komunikacja. W realiach e-commerce bywa tak, że gdy wszystko zaczyna działać sprawnie, dynamiczny wzrost przychodzi szybciej, niż się tego spodziewasz. Po dwóch latach zatrudniliśmy trzech nowych menedżerów. Wydawało się, że zespół rośnie i będzie łatwiej. Ale rzeczywistość była inna.

Nie mieliśmy systemu podziału zamówień menedżerów. Dyżury rozpisywaliśmy ręcznie, zadania zmieniały się spontanicznie, a przypisywanie zamówień przypominało grę w zgadywanie. Bywało, że klient dzwonił, a osoba po drugiej stronie zupełnie nie wiedziała, o czym mowa, bo zamówienie „należało” do kogoś innego. Niby wszyscy byli w systemie, ale... zamówienia często leżały bez opieki.

Próbowaliśmy opanować to w Excelu - rotacje, kolorki, notatki. Ale już po kilku tygodniach wszystko zaczęło się rozjeżdżać. Każda osoba miała swój system, swoje notatki, swoje „zasady”. Tylko klient miał jedno oczekiwanie: żeby ktoś się nim zajał.

2. Chaos, błędy i sfrustrowani klienci - czyli dlaczego optymalizacja obsługi sklepu internetowego jest kluczowa.

Największe problemy, które zaczęły nas przytłaczać:

• Brak jednoznacznej odpowiedzialności za zamówienie.
• Ręczne przypisywanie zadań, często na bazie domysłów.
• Brak informacji, kto ile faktycznie pracuje i jakie zamówienia obsługuje.
• Zamówienia wychodzące (czyli takie, gdzie inicjatywa kontaktu leży po naszej stronie) często były zapominane.
• Trudność w stworzeniu sprawiedliwego systemu premiowego - bo brakowało raportów efektywności pracy.

To nie były drobne problemy. To były sytuacje, które realnie wpływały na jakość obsługi klienta i jego doświadczenie z naszą marką.

3. W poszukiwaniu narzędzia - nie kombajnu, ale konkretu.

Zaczęliśmy szukać rozwiązania. I nie chodziło nam o kolejny „wszystkomający” Shopy-Script, który przytłoczy nas funkcjonalnościami, tylko o konkretne narzędzie, które pomoże ogarnąć jedno - zarządzanie zamówieniami w zespole.

W tym miejscu przydaje się proste, ale wygodne narzędzie do dystrybucji zamówień - lista wyborów menedżerów, która jest dodawana do strony zamówienia przez wtyczkę „Zamówienia menedżerów”. Aby nie przerzucać odpowiedzialności za wybór na menedżerów sklepu, rozdzielamy zamówienia między menedżerów automatycznie za pomocą tej wtyczki, ale możesz też zrobić to sam lub powierzyć tę pracę doświadczonemu asystentowi-administratorowi.

I całe szczęście.

4. Automatyzacja działa - czyli jak uporządkowaliśmy organizację pracy zespołu sprzedaży.

Moduł umożliwiał automatyczne przypisywanie zamówień do menedżerów, na podstawie:

• aktywnego dyżuru,
• przypisanego magazynu,
• zmiany statusu lub dodanego komentarza.

Każdy menedżer widział tylko swoje zamówienia. Nic nie było ręcznie wpisywane. Nie było pomyłek, nie było konfliktów. System działał przejrzyście, automatycznie i bez potrzeby ciągłego „pilnowania”.

Dzięki temu organizacja pracy zespołu sprzedaży weszła na zupełnie nowy poziom. Nagle wszystko miało swoje miejsce.

5. Adaptacyjny podział zamówień menedżerów w sytuacjach złożonej obsługi klienta.

Jednym z ciekawszych elementów modułu była możliwość przypisywania kilku osób do jednego zamówienia. Idealne w sytuacji, gdy jedno zamówienie wymaga:

• kontaktu z klientem,
• przygotowania produktu,
• pakowania i wysyłki.

Każda osoba widzi tylko swoje zadania, może dodawać komentarze i ma wgląd w historię zmian. To znacznie poprawiło komunikację między działami i skróciło czas realizacji zamówień.

6. Wreszcie dane - czyli raporty efektywności pracy.

Moduł dawał dostęp do danych, których wcześniej nie mieliśmy:

• czas reakcji na zamówienie,
• liczba zamówień obsłużonych przez daną osobę,
• efektywność w czasie dyżurów,
• obsługa zgłoszeń wychodzących.

Dzięki temu mogliśmy stworzyć uczciwy system premiowy - oparty na realnych danych, a nie na odczuciach. Wreszcie mogliśmy powiedzieć: „Twoja praca jest mierzalna, i będzie nagradzana”.

7. Efekt uboczny? Motywacja zespołu sprzedaży jak nigdy wcześniej.

Nie spodziewaliśmy się, że jednym z największych zysków będzie... wzrost zaangażowania ludzi. Nasi menedżerowie nagle zaczęli chętniej zgłaszać się na dyżury. Dlaczego?

Bo widzieli, że są rozliczani uczciwie. Wiedzieli, że ich praca nie znika w systemie. Że nie będą musieli udowadniać, ile zrobili - bo wszystko widać czarno na białym.

8. Co się realnie zmieniło po 6 miesiącach?

Oto konkretne liczby:

• Średni czas obsługi zamówień skrócił się o 24%
• Zamówienia wychodzące są realizowane tego samego dnia
• Pomyłki w przypisaniu zadań spadły praktycznie do zera
• Zespół lepiej zarządza swoim czasem i dyżurami
• Klienci rzadziej muszą się przypominać

Za tymi zmianami nie stało zwiększenie liczby pracowników, lecz efektywne zarządzanie zamówieniami i wdrożenie odpowiednich narzędzi wspierających zespół.

9. Czy warto wdrożyć system do automatyzacji obsługi zamówień online?

Jeśli jesteś na etapie rozwoju i masz więcej niż 2 osoby obsługujące zamówienia - zdecydowanie tak. Możesz dalej walczyć z arkuszami i notatkami, ale prędzej czy później dopadnie Cię ten sam problem co nas: chaos, błędy i sfrustrowany klient.

Automatyzacja obsługi zamówień online to nie luksus. To sposób na to, by skupić się na tym, co najważniejsze - zadowolonym kliencie i efektywnie działającym zespole.

Wdrożenie modułu nie było dla nas kosztem - było inwestycją w jakość i spokój pracy. Dzięki niemu uporządkowaliśmy zarządzanie zamówieniami, poprawiliśmy organizację pracy zespołu sprzedaży i zbudowaliśmy system premiowy oparty o raporty efektywności pracy.

Efekty mówią same za siebie - a nasz zespół nie chce wracać do czasów, gdy wszystko było „na czuja”.