Cross-selling i upselling: metody zwiększenia sprzedaży w sklepach internetowych
Jaki jest najprostszy sposób na zwiększenie sprzedaży? Poprzez przyciąganie nowych klientów czy zwiększanie średniej wartości koszyka obecnych? Oczywiście, przyciąganie nowych klientów jest ważne i konieczne, ale równie istotne jest maksymalne wykorzystanie każdej transakcji. Dziś opowiemy, jak za pomocą technik cross-selling i upselling zmotywować Twoich klientów do kupowania więcej.
Spis treści
1. Co to jest cross-selling i upselling?
Cross-selling to sprzedaż produktów lub usług, które są powiązane z głównym produktem. Na przykład, do telefonu możesz zaoferować etui, słuchawki, kartę pamięci. Albo, sprzedając łódź, możesz zaproponować wędkę lub zestaw do pikniku; przy zakupie stroju kąpielowego – torbę plażową i okulary przeciwsłoneczne. Istota sprzedaży cross-selling polega na oferowaniu klientowi produktów, które bezpośrednio lub pośrednio uzupełniają główny zakup. Nie musisz jednak tworzyć zestawów i oferować ich klientowi. Możesz opierać swoje rekomendacje na danych o zakupach innych klientów („Z tym produktem kupują także”) lub na zainteresowaniach konkretnego klienta.
Upselling to zwiększenie wartości głównego zakupu. W tym przypadku nie oferujesz klientowi innych produktów, a starasz się podnieść cenę produktu, który już wybrał. Klasyczny przykład – zaproponowanie bardziej funkcjonalnego i mocniejszego modelu, na przykład odkurzacza. Można również przeprowadzić promocję „1+1 = 3” – to także forma upsellingu i zwiększenia wartości jednego zakupu. Ostatnia metoda może wydawać się dość wyeksploatowana, ale dla wielu sklepów naprawdę okazuje się skuteczna. A tak przy okazji, w jednej sieci handlowej można spotkać cały dział akcji zatytułowany „+1”. Jeśli masz produkty, które są kupowane w większych ilościach, możesz zaoferować „2+1”, „3+1” i tak dalej. Wszystko zależy od marży produktu.
Ważne jest jednak, aby stosować metody upsellingu i cross-sellingu ostrożnie. Staraj się naprawdę rozwiązać problem klienta, a nie tylko sprzedać mu cokolwiek za wszelką cenę. Dodatkowa sprzedaż powinna być postrzegana jako cenna rada, a nie jako „wciśnięcie” produktu, dlatego nie naciskaj na swojego klienta, bo w przeciwnym razie ryzykujesz jego utratę.
2. Jak zastosować cross-selling w sklepie internetowym
Elementy cross-sellingu w sklepie internetowym można umieścić na przykład na następujących stronach:
- Na karcie produktu.
- W koszyku.
- Podczas składania zamówienia.
Wybór spośród tych opcji zależy od Twoich preferencji, specyfiki procesu zakupu w Twoim sklepie internetowym oraz reakcji Twojej grupy docelowej. Krótko mówiąc, trzeba próbować, sprawdzać, co działa najlepiej, a co gorzej; która technika przynosi zysk, a która jest mniej skuteczna.
Najczęściej elementy cross-sellingu umieszczane są na karcie produktu w postaci bloku z wezwaniem do zakupu produktów uzupełniających.
Inny popularny sposób to umieszczenie na etapie składania zamówienia bloku z produktami, które bezpośrednio mogą uzupełnić główny zakup. Na przykład, jak zrobiło to Apple: przy zakupie tabletu klientowi proponują dodanie do koszyka specjalnego rysika, zasilacz, etui. Wszystkie te produkty świetnie uzupełniają główny towar i sprawiają, że jego używanie jest bardziej praktyczne.
Podstawowe zasady cross-sellingu można sprowadzić do następującego:
- Ogranicz liczbę podobnych produktów w rekomendacjach. Jeśli produktów będzie za dużo, klientowi będzie trudno wybrać coś konkretnego.
- Proponuj produkty, które logicznie uzupełniają główny zakup. Na przykład, do smartfona – słuchawki, ale nie do smartfona – tablet. W ten sposób utrzymasz motywację klienta do dokonania dodatkowego zakupu.
3. Jak zastosować upselling w sklepie internetowym.
Elementy upsellingu można umieścić w tych samych miejscach, co elementy cross-sellingu: na kartach produktów, w koszyku i przy składaniu zamówienia. Ciekawe warianty upsellingu przy składaniu zamówienia można zobaczyć u Apple. Zwiększają oni wartość zakupu na dwa sposoby: oferując zakup tej samej modelu, ale z bardziej zaawansowaną funkcjonalnością, oraz proponując przedłużenie okresu serwisowego.
Przykład klasycznego upsellingu można zobaczyć w sklepie „Mediaexpert.pl”. Podczas przeglądania karty produktu sklep rekomenduje inne modele, które mogą zainteresować klienta.
Metoda upsellingu jest nieco bardziej skomplikowana niż cross-selling. Jeśli w przypadku cross-sellingu chodzi tylko o dobranie produktów, które uzupełnią główny zakup klienta, to w przypadku upsellingu trzeba go zmotywować do zmiany decyzji i zakupu tego samego produktu, ale za wyższą cenę. Ważne jest, aby trafić w najistotniejsze potrzeby klienta i opisać korzyści, jakie uzyska przy zakupie droższego towaru.
4. Jak prawidłowo łączyć metody cross-sellingu i upsellingu.
Czy można łączyć elementy cross-sellingu i upsellingu na jednej stronie? Można, ale ważne jest, aby znać umiar. Zobacz, jak skutecznie łączy je „Allegro” na karcie produktu. Umieścili dwa bloki z nagłówkami, które trafiają w punkt: „Podobne oferty” – element cross-sellingu, a „Propozycje dla Ciebie” – element upsellingu.
Jednak bądź ostrożny. Jeśli umieścisz za dużo bloków upsellingu i cross-sellingu na jednej stronie z różnymi produktami, klient może się pogubić w wyborze i nie dokona tego zakupu, na którym Ci zależy.
Ogólnie rzecz biorąc, nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, jak prawidłowo łączyć elementy upsellingu i cross-sellingu. Możesz umieścić je na jednej stronie, a możesz też przypisać każdej metodzie osobne miejsce: elementy cross-sellingu zostawić na karcie produktu, a upsellingu – przy składaniu zamówienia. Lub odwrotnie. Wszystko zależy od wybranej metody. Na przykład, upselling z motywacją do obejrzenia innych produktów dobrze sprawdzi się na karcie produktu. A upselling z propozycją przedłużenia serwisu – przy składaniu zamówienia. Dlatego jedyna rada to: eksperymentuj, a znajdziesz kombinację, która da Ci najlepsze wyniki.
5. Narzędzia upsellingu i cross-sellingu.
Sklepy internetowe mają teraz dostęp do aplikacji i wtyczek, które pozwalają automatycznie wdrażać narzędzia sprzedaży dodatkowej. Na przykład, dla sklepów opartych na CMS Shopy-Script można wykorzystać następujące wtyczki.
Wtyczka „Towary w tekście”:
Wtyczka działa w połączeniu z aplikacją „Blog” i pozwala przypinać rekomendowane produkty do wpisów na blogu.
Wtyczka „Towary-zestawy”:
Za pomocą wtyczki można tworzyć zestawy produktów, które klient może kupić z rabatem. Dzięki temu korzyści mają wszyscy: klient – oszczędza, a Ty – zwiększasz średnią wartość koszyka.
Krótkie podsumowanie.
Przyciąganie nowej publiczności jest trudniejsze niż praca z tymi, którzy już są lub chcą zostać Twoimi klientami. Zdecydowanie warto przyciągać nowych klientów. Jednak tym, którzy już wybrali Twój sklep internetowy, dużo łatwiej będzie zgodzić się na większy zakup i wyższą wartość koszyka. Mają już do Ciebie zaufanie, więc nie przegap tych klientów.
Stosując metody upsellingu i cross-sellingu, pamiętaj, że głównym celem nie jest sprzedanie czegokolwiek, ale zaoferowanie klientowi potrzebnego mu produktu we właściwym momencie. Nie naciskaj na klienta, bo ryzykujesz jego ucieczkę. Niech Twoja rekomendacja będzie postrzegana jako troska. I śmiało eksperymentuj! To właśnie dzięki temu znajdziesz połączenie metode, które pasuje do Ciebie najlepiej.
0 komentarzy