Opinie w sklepie internetowym: jak z nimi pracować

Co sobie wyobrażasz, gdy mówisz o wypełnieniu strony sklepu internetowego? Najprawdopodobniej opisy produktów, zdjęcia, filmy, artykuły tematyczne... Do tej standardowej listy należy dodać jeszcze jedną ważną i przydatną pozycję, o której zwykle się zapomina - opinie. Porozmawiajmy dziś o nich i wyjaśnijmy, dlaczego są ważne i jak prawidłowo się z nimi obchodzić. Zaczynajmy!

Spis treści

1. Opinie o sklepach internetowych: dlaczego ich potrzebujesz i jakie są
2. Przykładowa opinia: jak wygląda i co zrobić, aby ją uzyskać
3. Moderacja i usuwanie opinii: plusy i minusy
4. Negatywne opinie i metody pracy z nimi
5. Poprawna praca z opiniami: błędy, których należy unikać

1. Opinie o sklepach internetowych: dlaczego ich potrzebujesz i jakie są

Dlaczego opinie na stronie internetowej to dobra rzecz? Odpowiedź:

1. Opinie budują wiarygodność Twojej strony internetowej.
   Bo pokazują, że Twój sklep nie jest " fałszywy", nie jest "martwy", masz prawdziwych klientów i zrealizowane zamówienia. Dla nowego odwiedzającego jest to pierwszy krok do lojalności.
2. Opinie zwiększają Twoją reputację.
   Ponieważ potwierdzają one dobrą obsługę i wysoką jakość towarów, pokazują Twoje ukierunkowanie na klienta.
3. Opinie przyciągają nowych klientów, a tym samym zwiększają Twoje zyski.
   Recenzje są czytane przez setki osób, uwodzą i w efekcie stają się Twoimi nowymi klientami.
4. Recenzje promują Twój biznes.
   To proste, wyszukiwarki indeksują opinie, dzięki czemu klienci mogą znaleźć Twój sklep internetowy.
5. Recenzje pomagają Twoim klientom.
   Pomóżcie określić wybór. Przecież recenzja - to nie tylko ocena, to dodatkowy opis i widok "na żywo", które pełniej ujawniają kupującemu właściwości produktu.

Kupujący sklep internetowy może zostawić różne recenzje:

• Pisane - emocjonalny tekst, podziękowanie lub rekomendacja w formie tekstowej.
• Opinie zdjęć - wizualne potwierdzenie, które podnosi wartość słów. Zdjęcie od razu wywołuje zainteresowanie i reakcję emocjonalną. Jeśli Twoi klienci zostawiają opinie ze zdjęciem, możesz mieć pewność, że nie pozostanie ona niezauważona.
• Opinie z sieci społecznościowych: Twitter, Facebook lub Youtube. Gdy Twój sklep internetowy jest "zaprzyjaźniony" z portalami społecznościowymi, możesz pokazać na swojej stronie handlowej opinie pozostawione przez ich użytkowników. Jest to szybkie, wygodne i daje Twoim klientkom dodatkowy impuls do tego, aby odwiedzające Cię osoby stały się "przyjaciółmi".
• Wideo recenzje - w dzisiejszych czasach aktywnego wideoblogowania i "anpackingu" jest to ulubiony i popularny format. Słowa, obrazy, dynamika - to wszystko jest tam.
• Audio recenzje to komunikaty głosowe. Zostawiają je klienci, którym łatwiej jest wypowiedzieć swoje wrażenia niż je wydrukować. Audiowizualni docenią to!

I wyobraźmy sobie, jak może wyglądać opinia, której chciałoby się zaufać a priori.

2. Przykładowa opinia: jak wygląda i co zrobić, aby ją uzyskać

Oczy odwiedzającego rozświetlają się, gdy widzi taką recenzję:

"To moje pierwsze zamówienie ze sklepu internetowego "Galanteria stołowa"! Kupiłam serwis "Świąteczny" i kilka łyżeczek do deserów. Dobry sklep, szybko złożył zamówienie, następnego dnia kurier już przyniósł. Miałem obawy, ale opakowanie to 5 punktów! Ciasno i ostrożnie. Sprawdzone, wszystko jest nienaruszone. I wygląda jeszcze lepiej niż na zdjęciu. Szczególna pochwała dla kierownika za doradztwo. Do tego wraz z zamówieniem przyszła instrukcja sklepu, jak prawidłowo dbać o szlachetną porcelanę. Ogień! Przyda się :)"

A oto dlaczego:

• Zobaczysz autora: wyraźne imię i awatar sprawiają, że nie ma wątpliwości, że recenzję zostawiła prawdziwa i adekwatna osoba.
• Zdjęcie produktu: potwierdza, że zakup jest prawdziwy i ilustruje, więc łatwo jest widzowi wyobrazić sobie produkt w prawdziwym życiu. Może być też filmik, o ile pokazuje nie tylko twarz autora, ale i sam produkt.
• Rozbudowana recenzja usługi sklepu internetowego: traktuj ją jako ocenę bezstronnego eksperta, którego opinii ufasz a priori.

Aby otrzymać taką informację zwrotną, trzeba być przygotowanym. Przede wszystkim Twój sklep internetowy powinien być wyposażony w niezbędne funkcje i możliwości: formularz opinii oraz mechanizmy ankietowania i wysyłania przypomnień. Jeśli wszystko to jest na swoim miejscu, teraz wszystko zależy od Ciebie. Podejmij działania i zachęć swoich klientów do podzielenia się wrażeniami z zakupu. Możesz to zrobić na kilka sposobów - omówiliśmy je szczegółowo w naszym innym artykule, ale oto szybkie przypomnienie:

• Podziękuj klientowi za zamówienie i przypomnij mu, że jego opinia jest cenna nie tylko dla innych klientów, ale także dla sklepu internetowego. Dołącz link do maila lub powiedz, gdzie można zostawić informację zwrotną, gdy klient będzie na to gotowy.
• Ustnie lub pisemnie poproś klienta o odpowiedź na proste pytania, abyś w przyszłości mógł wykorzystać ich odpowiedzi do samodzielnego przekazania informacji zwrotnej. Pytania przybliżone: co kupiłeś, dlaczego, czy oczekiwania zostały spełnione, czy jesteś zadowolony z obsługi: pracy menedżerów, pakowania zamówienia, dostawy.
• Opracuj program lojalnościowy, w którym klient będzie otrzymywał bonusy lub rabaty za swoją opinię.
• Jeśli to możliwe, dołączaj do zamówień drobne upominki lub przydatne wskazówki, aby klient chciał Ci za to podziękować w swojej opinii.

Podsumowanie: Bądź w kontakcie ze swoimi klientami, odpowiadaj na pytania, publikuj opinie - to pomoże Ci rozwijać się w dobrym kierunku.

Można odnieść wrażenie, że recenzje sklepów internetowych to wymiana pozytywnych doświadczeń między klientami a właścicielem sklepu internetowego. Jednak nie zawsze tak jest, ponieważ recenzje są nie tylko pozytywne, ale również negatywne i fałszywe - takie zwykle zostawiają konkurenci lub "trolle". Aby "życie nie wydawało się miodem". Autorzy takich recenzji chcą zniszczyć twoją reputację, zniechęcić ludzi do kupowania twojego produktu i zdeptać twoje postanowienie o prosperowaniu. Ale nie rozpaczaj! Nawet najbardziej "doskonałe" sklepy internetowe mają swoich krytyków. Zwróć uwagę nie na samo istnienie takich recenzji, ale jak zminimalizować szkody z nich wynikające.

Podejmij walkę z niedoskonałościami i uzbrój się w przydatne narzędzia. Zacznijmy od funkcji moderacji i usuwania.

3. Moderacja i usuwanie opinii: plusy i minusy

Z opiniami można pracować na różne sposoby:

1. Zamieść go na stronie internetowej, gdy tylko zostanie opublikowany przez klienta. To świetne rozwiązanie, bo od razu zwiększa zaufanie klienta - widzi, że "wszystko jest sprawiedliwe". Ale istnieje ryzyko: opinia może pochodzić od bota, zawierać profanację, ukrytą lub rażącą reklamę, obelgi dla innych klientów itp. Ratunkiem od tego jest moderacja.
2. Publikacja opinii po moderacji.

Moderacja to sprawdzanie i poprawianie tekstu, jeśli nie jesteś zadowolony z jego sensu lub formy.

Stosując moderacje możesz:

• upewnij się, że opublikowana opinia rzeczywiście odnosi się do tego produktu
• popraw literówki i błędy ortograficzne autora; nie zmieniaj sensu, bo opinia nie będzie autentyczna i nie spodoba się autorowi;
• usuwać linki, reklamy i profanacje zanim zobaczą je inni odwiedzający;
• zakaz publikowania z jakichkolwiek powodów.

Możesz po prostu usunąć opinie, które Ci się nie podobają. Na przykład, jeśli boisz się zamieszczać negatywne informacje o sobie lub swoich produktach. Ale jeśli komunikacja jest twoim priorytetem, oto kilka sposobów na radzenie sobie z negatywnymi opiniami, dzięki czemu możesz obrócić każdą sytuację na swoją korzyść.

4. Negatywne opinie i metody pracy z nimi

Masz negatywną opinię? Główna zasada to nie wpadać w panikę. "Spokój, tylko spokój", jak sławnie powiedział Carlson.

Oceń tekst konstruktywnie: czy skarga za sprawę? Jeśli tak nie jest, to nie przejmuj się i śmiało usuwaj. Jeśli opinia jest bez konkretów, poproś o wyjaśnienie. Zadawaj pytania wyjaśniające, zdobywaj fakty, by publicznie rozprawić się z autorem lub wskazać "trolla". Jeśli jednak skarga jest zasadna, nie odwracaj się od klienta, ale odpowiedz kompetentnie. Zmniejszy to frustrację klienta, uspokoi go i, co najważniejsze, pokaże innym gościom Twoje zorientowane na klienta podejście i uprzejmość.

Co warto zrobić:

• dziękuję za opinię;
• przeprosić;
• wyjaśnić sytuację: powiedzieć, co poszło nie tak i dlaczego;
• poinformuj o tym, jak poprawiłeś sytuację i jakie środki podjąłeś, aby coś takiego się nie powtórzyło;
• zaoferować rabat lub inną miłą nagrodę w ramach zadośćuczynienia;
• wyrazić nadzieję, że klient zostanie z Tobą.

Dla jasności podajemy przykład.

Klient zamówił w Twoim sklepie internetowym koszulkę, ale otrzymał niewłaściwy kolor. Jego reakcją jest natychmiastowe pozostawienie emocjonalnej, negatywnej opinii na Twojej stronie internetowej. Co trzeba zrobić: dowiedzieć się, kto złożył zamówienie, dokonać własnych ustaleń i rozwiązać sytuację, wysyłając klientowi prawidłową koszulkę i prezent jako przeprosiny. Zgłoś to wszystko w swojej odpowiedzi na opinię. Po tym zdarzeniu incydent zostaje rozwiązany i wszyscy są zadowoleni.

Postępując według tego sprawdzonego schematu, nie tylko rozwiązujesz problem jednego klienta, ale także pokazujesz wszystkim innym swój styl pracy: każdy klient jest ważny, rozwiązujesz konflikty, zamiast się przed nimi ukrywać. Każdy, kto przeczyta taką odpowiedź, zyska pewność, że jego sytuacja nie pozostanie bez uwagi, a sklep dba o wysoką jakość swoich pracowników. To idealna atmosfera do poszerzania bazy lojalnych klientów.

Bycie przygotowanym na negatywność jest przydatne. Błędy i nakładki zdarzają się każdemu, to normalne. Ale jakościowo rozwijasz się tylko wtedy, gdy z nimi pracujesz i je likwidujesz: poprawiając obsługę, kontraktując dobrych dostawców i kurierów, filtrując leniwych pracowników i nawiązując konstruktywną komunikację z klientami. W tym sensie negatywne opinie są przydatne jako zachęta do rozwoju, aby cały czas stawać się lepszym.

Ale nie tylko negatywne opinie wymagają Twojej uwagi. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

5. Poprawna praca z opiniami: błędy, których należy unikać

Klienci odwrócą się od Ciebie, jeśli informacje zwrotne nie będą obsługiwane prawidłowo. Aby uniknąć błędów, nie rób tego w ten sposób!

Nasze "złe wskazówki" to:

• ignorowanie pytań klientów w opiniach;
• reagować na krytykę ostro i agresywnie, aby wszyscy wiedzieli dokładnie, kto tu rządzi;
• kupuj niestandardowe recenzje na portalach społecznościowych lub giełdach; lub, jeszcze lepiej, pisz własne recenzje - kto lepiej powie wszystkim o korzyściach i atrakcjach Twojego produktu i przyjemności z jego posiadania?

Jeśli zrobisz to, co mówią te "porady", to przygotuj się na scenariusz, w którym recenzja spłatała Ci okrutny żart: zamiast przyciągać, posłuży jako potężny straszak i zaneguje wszelkie walory produktu. Fałszywość jest natychmiast zauważalna. Najlepszą strategią jest szczerość.

Monitoruj, badaj i reaguj na recenzje, ale zawsze pamiętaj: recenzje i Twoja reakcja na nie to twarz Twojego sklepu internetowego. Robią one równie duże wrażenie i przyciągają klientów, jak dopracowana ekspozycja wystawy i perfekcyjne zdjęcia produktów. Pozytywne opinie klientów poprawiają Twoją samoocenę jako przedsiębiorcy i są świetną reklamą dla Twojego sklepu internetowego. A negatywne opinie stymulują kontrolę jakości produktów i usług, dzięki czemu Twój biznes rośnie i rozwija się. Życzymy więc wielu opinii, aby przyciągały one nowych klientów i pomagały rozwijać się Twojej firmie.