Poszerzamy bazę klientów sklepu internetowego: narzędzia do zbierania kontaktów potencjalnych klientów
Sklep internetowy powinien być rentownym biznesem. Ale może też zakończyć się porażką, jeśli nie prowadzi się działalności we właściwy sposób. Klienci są paliwem napędowym dla rozwoju Twojego sklepu internetowego. Dlatego dziś porozmawiajmy o czymś ważnym. Jak można poszerzyć bazę klientów i skierować strumień energii na drogę do sukcesu.
Spis treści
1. Baza klientów: strategiczna siła sklepu internetowego
Serwisy samochodowe, salony urody i kancelarie prawne to firmy, które najaktywniej zbierają kontakty. Ponieważ sprzedaż wymaga osobistego kontaktu z klientem. Sklep internetowy ma inny charakter, a zatem potrzeba zbieranie kontaktów wydaje się mniej istotna. Kluczowym słowem jest "wydaje się", ponieważ tak nie jest. Zbieranie kontaktów, a następnie właściwa praca z nimi oznacza pozyskiwanie stałej grupy odbiorców, poszerzanie jej i przekształcanie w lojalnych klientów.
Baza klientów to nie tylko dane stałych nabywców sklepu internetowego, ale także dane potencjalnych nabywców, czyli po prostu osób odwiedzających Twoją stronę internetową. Każdą z grup należy traktować inaczej.
Nawiązanie kontaktu z osobami, które już dokonały zakupu, nie jest trudne, ponieważ masz ich dane. Jednak do pracy z nowymi użytkownikami i zachęcania ich do zakupu potrzebne są specjalne narzędzia.
Ogólnie strategia pracy z potencjalnymi nabywcami wygląda następująco:
- Przyciągnąć odwiedzających do Twojego sklepu internetowego.
- Zainteresować i zachęć odwiedzających: zaoferuj narzędzie, które pozwoli im łatwo i chętnie dzielić się z Tobą swoimi kontaktami.
- Przechowuj kontakty w swojej bazie danych, aby móc je wykorzystać w przyszłości.
"Solą" jest to, że nie wystarczy już mieć tylko piękną witrynę, aby z powodzeniem sprzedawać. Musisz wzbudzić zainteresowanie swoją stroną, aby zdobyć zaufanie potencjalnego klienta. Może nie jest jeszcze gotowy do zakupu, ale jeśli masz już jego kontakt, to już się z nim komunikujesz. Oznacza to, że masz szansę na kontynuowanie dialogu i rozwijanie relacji: jest to okazja do przypomnienia się i zaproponowania czegoś ciekawego. W rezultacie odwiedzający z przyjemnością dokona zakupu, powróci do Twojego sklepu ponownie i poleci Cię swoim znajomym i rodzinie.
Aby nawiązać taką opartą na zaufaniu relację, konieczne jest właśnie zbieranie kontaktów. A jak słusznie zauważyli mądrzy ludzie, w każdym biznesie należy zacząć od siebie.
2. Informacje zwrotne i terminowe odpowiedzi
Wyobraźcie sobie "złotego" gościa - absolutnego ulubieńca i króliczka. Użytkownik wszedł do Twojego sklepu internetowego i chce się z Tobą skontaktować: kupić, zadać pytanie lub sprawdzić dostępność artykułu.
Uwaga: Musi być w stanie to zrobić. Daj mu to, proszę! Wystarczy, że poprawnie wypełnisz informacje, podając swoje dane kontaktowe. A przynęta dla złotej rybki będzie gotowa.
Kilka przydatnych wskazówek i ruszamy dalej.
Wskazówka 1. Krótko i wyraźnie opisz, z kim i w jaki sposób pracujesz: z osobami fizycznymi lub prawnymi, z tematem pracy. Ten punkt można pominąć, jeśli dotyczy tylko fizycznych osób.
Wskazówka 2. Określ, jakie pytania możesz zadawać i gdzie możesz się zgłosić. Trzymaj się krótko. Wyraźnie.
Wskazówka 3. Telefon i aplikacje, takie jak WhatsApp, Viber, Skype, Twitter, Telegram, podaj tylko wtedy, gdy naprawdę z nich korzystasz. I odpowiadasz w nich szybko. Operator nie pracuje przez całą dobę? Określanie czasu odbierania połączeń i odpowiedzi na wiadomości. Pokaż, że szanujesz czas i wysiłek klienta - a także swój własny.
Wskazówka 4. Zamieść adres e-mail tylko wtedy, gdy sprawdzasz pocztę co najmniej raz na 15-30 minut. W innym przypadku należy podać czas reakcji, np. że na wiadomości e-mail należy odpowiadać tak szybko, jak to możliwe, ale nie dłużej niż w ciągu 24 godzin. W przeciwnym razie klient będzie zdenerwowany, a zaufanie do twojego sklepu internetowego zostanie osłabione.
Wskazówka 5. Sieci społecznościowe. Zamieszczaj linki do swoich stron społecznościowych, ale tylko wtedy, gdy je prowadzisz. Odwiedzający będą mogli się do Ciebie przyłączyć, szybciej śledzić życie sklepu i komunikować się z Tobą.
Otwieraj komunikację tylko tymi kanałami, które możesz utrzymać. Pozwoli to nie tylko przyciągnąć klientów, ale także pomoże działowi marketingu intensywnie się rozpędzić.
Mamy nadzieję, że nie będzie żadnych trudności i że "złoty klient" jest teraz w Twojej bazie klientów. Prosiłeś o jego dane kontaktowe, prawda? Mamy nadzieję, że nie zapomnieliście. Niestety, tacy goście zdarzają się rzadko. Zajmijmy się resztą.
3. Zbieranie kontaktów na stronie internetowej
Wyobraź sobie, że odwiedzający wchodzą do Twojego sklepu internetowego. Przychodzą i odchodzą, ale z jakiegoś powodu nie ma żadnych zamówień. Wątpiący. Z takimi niepewnymi klientami będziemy pracować, aby nawet jeśli odejdą, nie zostać z pustymi rękami.
Po pierwsze, zacznijmy od zbudowania fundamentów na przyszłość. Zapamiętaj trzy krótkie zasady, które pomogą Ci w pracy z narzędziami, o których będzie mowa poniżej:
Zasada 1. Szanuj czas odwiedzającego: żadnych długich pytań z wyjaśnieniami. Trzymaj się krótko. Proste. Istota sprawy.
Zasada 2. Okaż szacunek. Nie ma żądań. Wszystko tylko z miłości i tylko z troski o to, co sensowne, dobre, konieczne.
Zasada 3. Nie bądź sprytny. Rozmawiaj z gośćmi jak równy z równym, w sposób prosty i zrozumiały - bez długich, zawodowych zawiłości. Techniczne bzdury nie są brane pod uwagę. Nie klient do Ciebie, ale Ty do klienta.
Mamy nadzieję, że zrozumieliście zasady. Przejdźmy teraz do narzędzi.
Zbieraj kontakty osób odwiedzających witrynę i wykorzystuj je:
Czat popup na stronie sklepu internetowego
Wygodna, nowoczesna forma kontaktu z gościem. Łatwo jest szybko zadać pytanie i otrzymać poradę. Twoi menedżerowie będą musieli jedynie wykorzystać swoje umiejętności wędkarskie i wychwycić ważne informacje - zebrać dane kontaktowe. Lista wtyczek, z którymi będzie współpracować narzędzie.
Formularz zamówienia na oddzwonienie
Doskonałe narzędzie dla tych, którzy lubią rozwiązywać problemy przez telefon. Oddzwoń w ciągu 5-10 minut od otrzymania zapytania. Albo wcześniej, ale na pewno nie później. W przeciwnym razie odwiedzający zapomni, jaki był powód zamówienia połączenia. Nie siedzi bezczynnie i prawdopodobnie nie ustaje w poszukiwaniach. Bądź punktualny. Pomocne są wtyczki.
Bonus za rejestrację lub za pierwsze zamówienie
Zachęć klienta do rejestracji. Można to zrobić szybko: za pośrednictwem portali społecznościowych lub wypełniając kilka wierszy: imię i nazwisko, numer telefonu lub adres e-mail. Może też być pełny, z dodatkowymi wierszami dotyczącymi płci, adresu, wieku, dzieci i zwierząt domowych.
Bonusy mają różne kształty i rozmiary. Wybierz wszystko, co pasuje do Twojej niszy. Przykłady: zniżka na zamówienie po rejestracji, darmowa wysyłka przy pierwszym zamówieniu, zestaw słodyczy w prezencie przy zamówieniu do 8 marca, darmowe pakowanie przy zamówieniu o wartości 100 zł. itp. Każda przyjemna przynęta stymuluje do działania. Z technicznego punktu widzenia można to zrobić za pomocą bannera, suwaku lub formularza pop-up. Wybierz odpowiednie opcje.
Konkursy i gry
Weź udział w naszej loterii, aby wygrać gwarantowany prezent i szansę na zdobycie super nagrody! Jedynym warunkiem jest zarejestrowanie się na stronie internetowej do 31 marca. Zwycięzca zostanie ogłoszony 1 kwietnia. Śledź wyniki!
Czy widziałeś coś takiego? Mogą one mieć różne formy: losowanie nagród, konkursy kreatywne, pytania qry... Twoim celem jest zebranie kontaktów od uczestników. Nie zapomnijcie też o uczciwym i terminowym podsumowaniu wyników.
Utwórz układ w aplikacji "Web-formy".
Subskrypcja wiadomości i aktualizacji
Tworzysz ciekawe treści? Czy też często organizujesz promocje i wyprzedaże? Wykorzystaj swoje funkcje, wydarzenia i imprezy, zaoferuj subskrypcję i informuj użytkowników na bieżąco. Subskrypcja to miła, dodatkowa usługa dla klientów, a dla Ciebie możliwość zwiększenia bazy klientów. Zapoznaj się z kilkoma wtyczkami umożliwiającymi działanie tego narzędzia.
Testy online i kalkulatory online
Ciekawa i przydatna technika dla Twoich klientów. Wybierz usługę w oparciu o specyfikę swojego sklepu. Na przykład w sklepie internetowym z kosmetykami dekoracyjnymi można umieścić prosty test pozwalający określić właściwe odcienie, a na stronie z materiałami remontowymi - kalkulator zużycia tapet. Skonfiguruj narzędzie w taki sposób, aby klient otrzymywał odpowiedź na podany przez siebie adres e-mail. To wszystko, dane kontaktowe zostały zebrane!
Można korzystać z dowolnej liczby narzędzi. Tak długo, jak pozwalają na to możliwości techniczne witryny.
Najważniejsze jest znalezienie złotego środka między chęcią zebrania jak największej ilości informacji naraz: "Potrzebuję twojego e-maila, numeru telefonu, adresu, numeru paszportu, nazwiska panieńskiego matki, pseudonimów na portalach społecznościowych, rozmiaru buta i grupy krwi". Nie nadużywaj możliwościami emocjonalnymi odwiedzającego, tak aby nie czuł się zirytowany, zestresowany i znudzony. W przeciwnym razie: "Asta la vista, baby".
4. Strony i grupy w mediach społecznościowych
Nigdzie nie ma miejsca bez mediów społecznościowych. Instagram, Facebook, Twitter. Na każdej z nich możesz znaleźć swojego potencjalnego klienta. Twórz treści, rozwijaj komunikację, promuj swoje produkty i zbieraj kontakty. Zachęcaj ludzi do przyłączania się do grup i umieszczaj linki do nich na stronie głównej swojej witryny. Rozwijanie konwersacji za pomocą wtyczek.
5. Zbieranie kontaktów przez połączenia telefoniczne
Celem jest zbieranie danych kontaktowych osób, które dzwonią do Ciebie z różnymi sprawami, np. z zapytaniami o produkty. Problem w tym, że nie można prosić o dane kontaktowe "bezpośrednio" w rozmowie osobistej, ponieważ może to zrazić klienta. Znajdź powód, aby zrobić to w sposób organiczny i bezbolesny. Na przykład: klient pyta, czy dany artykuł jest dostępny w magazynie. Poproś jego telefon, aby oddzwonić i zgłosić dane w ciągu kilku minut. To wszystko - dane zostały odebrane. Schemat ten można zastosować do każdego pytania, na które nie można odpowiedzieć "z biegu".
Jako bonus możesz zaproponować wysłanie specjalnej oferty, jeśli klient poda swój adres e-mail. Bądź komunikatywny - to przydaje się przy zbieraniu kontaktów.
6. Program partnerski
Program partnerski może być realizowany na różne sposoby.
Sposób 1: Znajdź partnerów biznesowych, którzy mają już bazę kontaktów. Zorganizuj wzajemną wymianę, wspólną zbiórkę lub promocje krzyżowe. Twoimi partnerami mogą być przedsiębiorcy prowadzący działalność gospodarczą w internecie, blogerzy zarabiający na reklamie, osoby posiadające szerokie kontakty itp.
Sposób 2: Wdrożenie programu partnerskiego na swojej stronie internetowej. Zaproponuj użytkownikowi podczas rejestracji osobiste link, którego może użyć do zaproszenia znajomych do witryny. Podziękuj im rabatem lub innym bonusem. Klient jest zadowolony, a Ty masz nowy kontakt w swojej bazie danych.
Masz więc zebrane kontakty. Teraz trzeba je przechowywać w dogodnym miejscu i na bieżąco aktualizować. Innymi słowy, należy pracować z całą bazą danych, a w szczególności z każdym kontaktem. Podpowiemy Ci, jak pracować wygodniej.
7. Naprawiamy kontakty i robimy to poprawnie
Należy przechowywać wszystkie dane, nie gubić ich i nauczyć się, jak z nimi pracować, aby wysiłek włożony w zbieranie kontaktów nie poszedł na marne.
Najpierw o utrwaleniu. Korzystanie z arkuszy kalkulacyjnych programu Excel w dobie dzisiejszej poręcznej technologii wydaje się być marginalnym złomem. Tak, możesz z niego korzystać, jeśli masz w swojej bazie danych 20-30 klientów, a rozszerzanie działalności nie jest w Twoich planach.
Jeśli jednak tak nie jest, zalecamy naukę pracy z zaawansowanym narzędziem do przechowywania i zarządzania zgromadzoną bazą danych. Nowoczesny system CRM to rozbudowany program do obsługi klientów, automatyzujący relacje z nimi niezależnie od etapu ich rozwoju.
Kontakty zostały naprawiony, ale jest jeszcze za wcześnie, by odpoczywać. Teraz rozpocznie się nowy etap pracy, który otworzy Ci drzwi do działania:
- rozpowszechniaj informacje i wywołuj nową falę zainteresowania, aby przyciągnąć klientów z powrotem do Twojego sklepu: wysyłając wiadomości, recenzje lub materiały eksperckie;
- w dyskretny sposób promować nowe produkty, które są gotowe do wprowadzenia na rynek;
- zaoferować nową promocję z nagrodami i innymi gadżetami;
- zaproponować udział w imprezie z Twoim udziałem lub na Twoje bezpłatne zaproszenie: odpoczynek i spotkania towarzyskie nie są najlepszym rozwiązaniem na dzień wolny od pracy;
- oferować informacje zwrotne: uzyskać poradę eksperta lub spersonalizowaną wycenę od eksperta;
- rozwijanie komunikacji w mediach społecznościowych.
Im bardziej wszechstronne połączenie, tym jest ono silniejsze: więcej komunikacji i większe szanse na długotrwałą przyjaźń. Im więcej rodzajów aktywności można wykorzystać, tym większy będzie odzew. I tym większa motywacja do korzystania z CRM, nowoczesnego narzędzia, które w wygodny sposób porządkuje wszystkie te sprawy. W aplikacji "Sklep" posiada funkcję integracji z własnym systemem CRM.
Udane zebranie kontaktów otwiera perspektywy na kolejny etap pracy z bazą klientów, o którym szczegółowo napiszemy w następnym artykule.
Podsumowując, nawet jeśli odwiedzający nie dokona zakupu teraz, może to nastąpić w przyszłości. Czas rozrzucać kamienie. Najważniejsze to nie siedzieć bezczynnie, ale działać. Postaraj się być dalekowzroczny i określ strategię działania, a już masz narzędzia. Dzięki temu nie stracisz czasu, klientów i możliwości biznesowych.
Podobne materiały
- Co to jest lejek sprzedaży i jak z nim pracować w sklepie internetowym
- Co to jest analiza kohortowa i dlaczego jest potrzebna w sklepie internetowym
- Sposoby realizacji zamówienia w sklepie internetowym: wybór na rzecz lepszej konwersji
- Jak wybrać silnik do sklepu internetowego. CMS lub konstruktor: rodzaje, podobieństwa i różnice
0 komentarzy