Sposoby realizacji zamówienia w sklepie internetowym: wybór na rzecz lepszej konwersji

Świat jest przesycony możliwościami. Ludzie chcą robić tylko to, co jest produktywne i przyjemne, a jak najmniej czasu poświęcać na przyziemne zadania. Niestety, od niedawna należą do nich zakupy przez Internet. Druga strona wzrostu popularności zakupów w Internecie: dużo i tanio. Trzy czwarte internetowych koszyków zakupowych jest porzucanych bez dokonania zakupu. Jeśli klient nie jest zadowolony z czegoś na etapie kasy, reaguje: "Pieprzyć to...". Sprzedaż nie dochodzi do skutku. Co powinien zrobić właściciel sklepu? Jak zwiększyć współczynnik konwersji? Jak sprawić, aby klienci chcieli kupować i wracać?

Porozmawiajmy o tym dzisiaj. Czas jest najważniejszy, więc przejdźmy od razu do rzeczy.

Spis treści

1. Zamówienie w sklepie internetowym. Strona realizacji zamówienia
2. Rejestracja: odmówić lub wymusić
3. Realizacja zamówienia krok po kroku: zalety i wady
4. Składanie zamówienia na jednej stronie
5. Składanie zamówienia przez telefon
6. Szybka realizacja zamówienia
7. Optymalizujemy realizację zamówień na urządzenia mobilne
8. Analizujemy statystyki odrzuceń

1. Zamówienie w sklepie internetowym. Strona realizacji zamówienia

Prześledźmy wszystkie etapy zakupu "od początku do końca". Ogólnie rzecz biorąc, dla klienta wygląda to następująco:

• wybieranie produktów i dodawanie ich do koszyka (szczegóły tego etapu ujawnimy w innym artykule);
• składanie zamówienia: w tym miejscu najczęściej dochodzi do przerwania procesu zakupowego. W tym artykule opiszemy opcje organizacji procesu kasowego, tak abyś mógł wybrać tę, która najlepiej pasuje do specyfiki Twojego sklepu internetowego i aby klienci mogli łatwo przejść do następnego etapu;
• potwierdzenie, a najlepiej opłacenie zamówienia - gratulacje, udało nam się dokonać konwersji!

Skupmy się na drugim kroku.

Strona realizacji zamówienia (kasy)

Klient wybrał interesujące go produkty i przeszedł do kasy. Zdecyduj, jakie informacje musisz od niego uzyskać. Oto wstępna lista informacji, którymi może podzielić się klient:

• ogólne dane kontaktowe: imię, nazwisko, numer telefonu - to minimum do dalszej komunikacji z klientem;
• e-mail: jest wymagany do dodatkowego powiadamiania o zmianach w statusie zamówienia, rejestracji klienta w bazie danych oraz dalszej współpracy marketingowej z nim;
• inne szczegóły: adres dostawy, dogodne sposoby dostawy i płatności;
• komentarze: uwzględnij tę kolumnę na liście, aby klient mógł Cię o czymś powiadomić.

Wydaje się to jasne i logiczne. Dlaczego jednak klienci częściej porzucają koszyk niż dokonują zakupu? Przekonajmy się o tym. Na początek omówmy ważny szczegół - obowiązkową rejestrację.

2. Rejestracja: odmówić lub zostać zmuszonym

Czy niezarejestrowani użytkownicy mogą dokonywać zakupów w Twoim sklepie internetowym?

Ważne! Internauci rzadko świadomie rejestrują się w sklepach internetowych przed złożeniem zamówienia. I zazwyczaj ten krok nie tylko opóźnia ich, ale wręcz zniechęca. Ponieważ jest długi. I nudne. Lepiej odejść.

Dlatego zdecydowanie nie zaleca się stosowania siły. Możemy jednak podzielić się kilkoma pomocnymi radami! Jeśli ważne jest dla Ciebie, aby każdy odwiedzający rejestrował się, spraw, aby było to dla niego przyjemnością. Zaoferuj jakąś zachętę: np. zniżkę lub punkty bonusowe. Każdy drobny datek usunie przeszkodę w rejestracji. Jest to dobre dla Ciebie i dla odwiedzających.

Jeśli jednak nie leży w Twoich zasadach zajmowanie się premiami lub nie nadszedł jeszcze czas na prezenty, radzimy wybrać inną drogę. Dzięki temu kontakt pozostanie w bazie danych klientów, a proces rejestracji będzie przebiegał bezproblemowo. To proste: kiedy klient wprowadza swoje dane na etapie składania zamówienia, może automatycznie zarejestrować się w Twoim sklepie. Natychmiast uzyskujesz status zarejestrowanego klienta. A klient otrzymuje:

• osobiste konto, na którym można poprawiać i uzupełniać swoje dane;
• historię zamówień i możliwość monitorowania ich statusu;
• przyspieszenie kolejnych zakupów: np. poprzez automatyczne wpisywanie nazwiska i adresu dostawy;
• podłączenie do systemu rabatowego, jeśli jest on włączony;
• możliwość zamieszczania opinii produktów oraz komentarzy do opinii innych zarejestrowanych klientów;
• dodatkowe przydatne czynności, takie jak dodawanie produktów do ulubionych oraz przeglądanie listy ostatnio oglądanych produktów w dowolnym momencie;
• przechowywanie produktów w koszyku nawet po opuszczeniu strony lub w przypadku braku połączenia z Internetem.

Wystarczy, że podziękujesz klientowi za zakup, poinformujesz go o koncie, które dla niego zarejestrowałeś, o dostępnych nowych funkcjach i prześlesz mu swój login i hasło.

Gratulujemy udanej konwersji i zarejestrowanym klientem! Przypominamy, że każdy nowy kontakt daje Ci paliwo do przyspieszenia rozwoju Twojej działalności. Więcej na ten temat można przeczytać w artykule "Zbieranie kontaktów".

Dlatego, chociaż proces rejestracji w tym przypadku jest formalnie zniesiony, ale w rzeczywistości żyje i działa dobrze. Pomaga to w efektywnej pracy.

Zastanówmy się teraz, jak sprawić, aby główne etapy składania zamówienia również działały sprawnie, doprowadzając klienta do zakupu. Rozważ opcje jego organizacji.

3. Realizacja zamówienia krok po kroku: zalety i wady

Jest to tradycyjna opcja, która doskonale sprawdza się w dzisiejszych czasach: na stronie wyświetlane są tylko informacje dotyczące etapu, na którym znajduje się klient.

Opiszmy to szczegółowo. Z koszyka klient przechodzi do złożenia zamówienia. A następnie krok po kroku na nowej stronie klient wypełnia i potwierdza dane: najpierw dane kontaktowe, potem wybiera sposób dostawy i płatności. Każdy krok jest widoczny na osobnej stronie, na której można wprowadzać i zmieniać dane.

Zalety tej opcji zamawiania:

• ilość informacji wymaganych na każdym etapie jest zminimalizowana: niezależnie od tego, ile stron trzeba w sumie wypełnić, klientowi łatwo jest to zrobić, ponieważ za każdym razem widzi tylko niewielką część procesu kasowego, a nie cały obraz;
• możesz skonfigurować tylko te kroki, które są potrzebne w Twoim sklepie internetowym.

Ale są też wady:

• wiele kroków, a w konsekwencji - wiele przeszkód, o które klient może się potknąć i porzucić kasę;
• kolejność kroków nie zawsze jest zgodna z logiką klienta, co może zmniejszyć jego chęć do dalszych działań;
• poprawianie lub wyjaśnianie czegoś w innym kroku oznacza przechodzenie od strony do strony, tam i z powrotem, i tak w kółko;
• nie ma jasnego obrazu zlecenia przed oczami - są tylko informacje dotyczące pojedynczego kroku.

Te wady są raczej osobliwością, którą należy rozważyć, jeśli taka opcja składania zamówień odpowiada użytkownikowi. Jeśli chodzi o projektowanie, a nie o zasady, istnieją narzędzia, dzięki którym można pięknie zorganizować zamawianie krok po kroku. I te wady stają się mniej zauważalne.

Oto jak może wyglądać kasa krok po kroku. Na jednej stronie widzimy nagłówki wszystkich kroków: dane kontaktowe, dostawa, płatność. Ale zawsze otwarte jest tylko jedno okno, w którym można wprowadzić dane lub coś wybrać. Pozostałe czynności są na razie ograniczone do minimum. Do każdego kolejnego kroku można przejść dopiero po przejściu poprzedniego. Następny krok otwiera się natychmiast, a ten, który właśnie został wypełniony, zostaje zminimalizowany. Po wprowadzeniu wszystkich danych krok po kroku należy tylko potwierdzić zamówienie.

Przejdź do następnej opcji.

4. Składanie zamówienia na jednej stronie

Jeśli Twój klient lubi zmieniać zawartość koszyka lub jeśli ważne jest dla niego, aby wszystkie informacje o zamówieniu były dostępne od razu, to etapowa kasa będzie dla niego niewygodna. Dla takich klientów dobra będzie inna opcja zamawiania na jednej stronie.

Zalety:

• kompaktowy: wszystkie pola do wypełnienia oraz koszyk z towarami znajdują się na tej samej stronie;
• w każdej chwili można wygodnie sprawdzić i zmienić informacje w koszyku lub w dowolnym innym polu;
• strona aktualizuje się dynamicznie: dostępne metody dostawy i płatności zmieniają się w zależności od wprowadzonych danych i wybranych produktów;
• możesz wprowadzić kupon rabatowy i natychmiast zobaczyć informacje z nim związane.

Oto, jak to może wyglądać:

W tym przypadku należy zwrócić uwagę na kilka dodatkowych ustawień:

• jakie parametry produktów można zmienić w koszyku;
• czy dostępne metody wysyłki i płatności zależą od kosztu zamówienia, wagi, rozmiaru, adresu i innych parametrów.

Aplikacja "Sklep" oferuje obie opcje kasowe. Możesz aktywować każdą z nich po kolei, aby je wypróbować. Wybierz ten, który najlepiej pasuje do Twojego sklepu internetowego.

5. Składanie zamówienia przez telefon

Dla niektórych klientów już sam proces składania zamówienia stanowi barierę przed złożeniem zamówienia. Tacy ludzie lubią dzwonić, dyktować swoje zamówienie przez telefon i czekać na jego realizację.

Aby uniknąć utraty takich klientów, należy zadbać o:

• wyraźna identyfikacja eksponowanego produktu: klient powinien mieć możliwość łatwego wyjaśnienia operatorowi, jakiego produktu szuka, np. poprzez umieszczenie numeru referencyjnego produktu w widocznym miejscu;
• wyświetlanie w widocznym miejscu numeru telefonu i innych danych kontaktowych, jeśli użytkownik z nich korzysta, np. podczas czatu na WhatsApp lub Telegram;
• wyszukiwanie produktów pracowników w wygodny sposób: powinna istnieć możliwość wyszukiwania według pozycji i automatycznego wybierania produktów według częściowo wpisanych nazw. Najważniejsze jest, aby móc szybko reagować na życzenia klientów.

6. Szybka realizacja zamówienia

Jeśli Twój klient żyje w rytmie metropolii, doskonałym uzupełnieniem każdej z tych "długich" opcji jest maksymalne ułatwienie zamawiania. Motto: "Szybko i łatwo!".

Jakie są dostępne opcje:

1. Kasa dla gości

   Szybki i prosty zakup to jak uścisk dłoni przyjaciela. Ta metoda otwiera uproszczony formularz zamówienia, w którym wystarczy wpisać imię i nazwisko, numer telefonu lub adres e-mail, wybrać sposób dostawy i kliknąć przycisk "Do kasy".

2. Zamawianie "jednym kliknięciem"

   Jeszcze bardziej usprawniamy zamawianie - dla klientów, którzy robią wszystko w biegu. Otrzymują numer telefonu, a operator przyjmuje zamówienie i zajmuje się montażem.

   Ta metoda jest dobra, aby szybko przyciągnąć klienta, ale ma też wady. Poziom konwersji zależy od czynnika ludzkiego, innymi słowy od wydajności pracownika. Wszystko odgrywa tu rolę: przyjazność i kompetencja, dogodne miejsce wystawowe dla operatora i klienta; operator musi być w stanie szybko uzyskać informacje od klienta, pracować "płynnie".

W ten sposób zamówienie zostało potwierdzone. Teraz daj klientowi możliwość zapisania swoich danych na następny raz. Zaproponuj dyskretnie: "Czy chcesz zapisać swoje dane? Zazwyczaj łatwo jest zaznaczyć odpowiednie pole. Korzyści z tego prostego działania odczuje nie tylko klient, ale także Twój dział marketingu.

Aha, no i prawie zapomnieliśmy o urządzeniach mobilnych.

7. Optymalizujemy realizację zamówień na urządzenia mobilne

Marketerzy wiedzą, że urządzenia mobilne wyprzedziły już komputery stacjonarne, jeśli chodzi o zakupy online. Dlatego tak ważna jest optymalizacja kas dla smartfonów.

Nasze wskazówki:

• zmniejszyć liczbę pól obowiązkowych;
• przyciski i linki powinny być duże i widoczne;
• dostosuj rozmiar obrazów produktów, aby szybciej się ładowały;
• uprość nawigację i upewnij się, że elementy są zorientowane pionowo;
• nic nie powinno przeszkadzać klientowi w trakcie dokonywania zakupu: usuń rozpraszające reklamy i wyskakujące okienka;
• umożliwia szybką płatność kartą: przez zdjęcie karty lub za pośrednictwem Apple Pay, Google Pay itp;
• po dokonaniu płatności dać możliwość zapisania wprowadzonych danych i dokończenia rejestracji, np. korzystając z różnych ofert motywacyjnych.

8. Analizujemy statystyki odrzuceń

Jeśli pozostaną niekompletne zamówienia, nie przejmuj się. Aby zobaczyć prawdziwy obraz sytuacji, należy przyjrzeć się, zebrać i przeanalizować dane.

Twoje narzędzia:

• Zbieraj dane o zachowaniach klientów: usługa Google Analytics pokaże analitykę Twojej strony internetowej: ilu klientów wypełniło formularz zamówienia i ilu z nich zrealizowało zamówienie;
• Google Analytics pozwala na przeglądanie zapisów sesji osób odwiedzających witrynę w celu analizy ich zachowania i trudności napotkanych podczas składania zamówienia;
• Usługa Semrush pomoże Ci przetestować zmiany na stronie na prawdziwych użytkownikach i nie tylko.

Koniecznie skorzystaj z nich. Dane te pozwolą wyjaśnić sytuację i skłonią do wprowadzenia zmian w dowolnej części kasy. Śledź na bieżąco zmiany, testuj aktualizacje i ulepszaj swój sklep internetowy. Znajdziesz tu najlepszy sposób na optymalizację witryny sklepowej dla Ciebie.

I na koniec kilka ogólnych wskazówek:

• automatycznie sprawdzaj błędy w pisowni, aby klient mógł się poprawić i wprowadzić wszystkie dane poprawnie;
• ustaw "inteligentne" podpowiedzi, aby klient dokładnie wiedział, co, gdzie i jak należy wypełnić;
• dodawać przydatne komunikaty informacyjne, takie jak: "Twoje zamówienie zostało zrealizowane. Sprawdź jego status na koncie osobistym.";
• oferują możliwość złożenia zamówienia na różne sposoby: bez rejestracji i z rejestracją, szybko "w jeden klik" i telefonicznie.

Przetestuj każdą z nich, aby zrozumieć, która opcja najlepiej sprawdzi się w Twoim sklepie internetowym. Dzięki temu dowiesz się, czy Twoi klienci preferują konsultacje telefoniczne, czy wolą siedzieć przy biurku, czy zamawiają szybko, czy w sposób bardziej przemyślany, czy uważają bonusy za zapisanie się za ważne, czy nie. Zadbaj o to, aby proces zakupu był jak najbardziej przejrzysty i wygodny, tak aby nie stanowił przeszkody nie do pokonania.