System CRM dla sklepu internetowego. Co to jest i jak działa?
Czy to prawda, że każdy sklep internetowy potrzebuje systemu CRM? Wyjdźmy poza to pytanie i przejdźmy do sedna sprawy: co system CRM może zrobić dla Twojego sklepu internetowego.
Spis treści
Istnieją różne rodzaje sklepów internetowych: duże i niszowe, mistrzowie i nowicjusze. Kierownicy w niektórych sklepach popijają kawę, po czym udają się po nią do sąsiedniego miasta. Inne, przeciwnie, nie przestają dzwonić nawet na minutę. Niezależnie jednak od tego, ilu jest graczy w orkiestrze Twojej firmy, zadanie jest takie samo: grać muzykę, a nie kakofonię. Dotyczy to wszystkich procesów pracy: z klientami, zamówieniami, pracownikami i strategią.
Jeśli z grubsza, są to funkcje systemu CRM: zbieraj, organizuj, zmobilizuj i konfiguruj. Dalsze szczegóły.
1. Co to jest systemy CRM. Dlaczego sklep internetowy go potrzebuje
System CRM to skrót od Customer Relationship Management, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza "zarządzanie relacjami z klientem". W rzeczywistości jest to sprytny program pomocniczy do zarządzania różnymi procesami biznesowymi. Są one związane z komunikacją wewnątrz firmy, pracą z klientami i zamówieniami, zarządzaniem personelem oraz analityką.
Jeśli masz wątpliwości, czy potrzebujesz systemu CRM, powinieneś pozbyć się ich w następujących przypadkach:
- masz więcej niż jednego kierownika sprzedaży;
- Twoja firma dopiero rozpoczyna działalność, ale stawiasz na aktywny marketing: zamierzasz stale pozyskiwać nowych klientów;
- codziennie masz do czynienia z dużą liczbą telefonów, e-maili i wiadomości;
- dążysz do nawiązania długotrwałych relacji z klientami i powtarzalnej sprzedaży produktów i usług;
- masz dobrze funkcjonującą firmę z dużą bazą klientów i zgromadzonymi materiałami;
- działasz w wysoce konkurencyjnym środowisku i rywalizujesz o uwagę każdego nowego potencjalnego klienta;
- planujesz reorganizację i próbujesz nadążyć za duchem czasu.
System CRM będzie grupował i konsolidował procesy robocze w "jednym oknie": poczta, komunikatory, rozmowy telefoniczne, informacje o zamówieniach będą gromadzone i porządkowane. Wszystkie informacje o kliencie są dostępne w jednym miejscu. Wygodna współpraca.
2. Rodzaje systemów CRM
Systemy CRM są różne. Uniwersalne, które można dostosować do potrzeb Twojej firmy. A także specjalne, przeznaczone dla konkretnego obszaru działalności lub branży. Można rozpocząć pracę z dowolnym z gotowych wariantów, z których wiele można skonfigurować przy użyciu własnych środków. W trakcie pracy zorientujesz się, czy konieczne jest wprowadzenie zmian i jakiego rodzaju.
Każdy system CRM można dostosować i udoskonalić, ale będzie to wymagało dodatkowego wysiłku, inwestycji i czasu. Decyzja o tym, jak duże zmiany są wskazane, jest kwestią indywidualną i zależy od sytuacji oraz zadania, które ma być wykonane.
Przykłady zastosowania tego elastycznego systemu CRM dla sklepu internetowego >Web Systems Pro< pokażą Ci, jak system CRM może sprostać Twoim konkretnym potrzebom.
3. Funkcje i możliwości CRM program
Dzięki system CRM można usprawnić i uprościć swoje życie na wiele sposobów. I nie ma magii. Opowiadamy o tym punkt po punkcie.
Klient
Nowe zamówienie! Może to być każdy klient: stały, nowy lub długoletni, którego nie było przez rok lub dwa, a który teraz znów jest z tobą.
Jeśli masz system CRM, to:
- w jednym oknie gromadzone są wszystkie informacje o kliencie, w tym wszystkie jego zamówienia i transakcje z nim dokonane;
- komunikacja nie jest związana tylko z klientem, ale z każdym zamówieniem lub transakcją;
- na podstawie tych danych budujesz dalszą komunikację z klientem: doprowadzasz do realizacji zamówienia i inspirujesz klienta do przyszłych;
- można również wbudować funkcje marketingowe - rabaty urodzinowe, przypomnienia o regularnych zakupach, dodatkowe produkty i oferty specjalne - wszystko w oparciu o zainteresowania klienta;
- niektóre działania mogą być wykonywane automatycznie przez system CRM, na przykład wygodne dla marketingu: przypomnienia, powiadomienia lub biuletyny dla różnych warunków i parametrów;
- ważne wyjaśnienie: należy zminimalizować zależność od pracowników w zakresie transakcji; po uzyskaniu wszystkich informacji o kliencie każdy może kontynuować współpracę z nim.
Przejdźmy dalej.
Zamówienia i transakcje
Jeśli Twój sklep jest oparty na >Web Systems Pro< lub innej popularnej platformie internetowej, masz już podstawową funkcjonalność przetwarzania zamówień. Często jednak to nie wystarcza: nie ma żadnych komentarzy, przypomnień ani dodatkowych zadań.
Dzięki systemu CRM masz więcej opcji i bardziej przejrzysty wgląd w swoje dane:
- tworzysz własny lejek sprzedażowy, określając w nim etapy, przez które będzie przechodzić transakcja, zgodnie z logiką własnej działalności;
- na każdym etapie można prowadzić wiele komunikacji z klientem, a wszystkie one zostaną dołączone do umowy;
- przekładać się między etapami w zależności od potrzeb, a nie zgodnie z kolejnością etapów w lejku sprzedaży;
- jeśli silnik i system CRM są dobrze zintegrowane, można ustawić korespondencję jeden do jednego między etapami zamówienia, a działania będą synchronizowane niezależnie od tego, czy są wykonywane w silniku, czy w systemie CRM;
- dodawanie przypomnień, rozszerzanie kolejności zadań;
- możesz wydzielić etapy pracy nad zamówieniem w osobny proces - utwórz dla niego własny lejek. Na przykład zebranie i przygotowanie zamówienia do wysyłki.
Przejdź do następnego, bardzo ważnego punktu.
Pracownicy, menedżerowie
Dzięki systemu CRM zarządzanie personelem jest łatwiejsze, a menedżerowie mają większą swobodę w wykonywaniu swoich zadań:
- różnicowanie dostępu dla menedżerów, tak aby widzieli tylko te transakcje i tych klientów, z którymi są związani;
- łatwo jest monitorować i kontrolować proces: możliwe jest monitorowanie każdego pracownika - zarówno w odniesieniu do konkretnego zadania, jak i ogólnych raportów dotyczących jego pracy w różnych działach;
- łatwo jest dostrzec wąskie gardła procesu, konkretne kroki wymagające uwagi i ich wykonawców.
Analityka
W wygodnej formie widzisz prawdziwy obraz życia swojej firmy, pomoże to zidentyfikować problemy i dostosować wektor rozwoju na przyszłość.
Dzięki systemu CRM można:
- tworzenie i analizowanie różnych raportów: dotyczących klientów, transakcji, menedżerów;
- skonfigurować i przeanalizować dowolną liczbę szczegółowych lejków sprzedaży, badając cały proces biznesowy pod mikroskopem;
- skonfigurować wygodne widżety ilustrujące główne etapy pracy oraz tworzyć powiadomienia o zdarzeniach wymagających szybkiej reakcji.
Podstawowy pakiet CRM zazwyczaj zawiera wszystkie te funkcje. Można jednak dodać więcej funkcji i dodatkowych usług. Dostosuj system CRM "dla siebie".
Za pomocą dodatkowego oprogramowania do obsługi CRM można na przykład łączyć się z innymi urządzeniami:
- telefonia IP;
- usługa płatnicza, dzięki której klient może zapłacić za swoje zamówienie bezpośrednio ze swojej skrzynki pocztowej przez Internet.
W rezultacie pracujesz szybciej i wykonujesz więcej zadań niż wcześniej.
Ważnym aspektem, o którym już wspominaliśmy, jest ścisła integracja systemu CRM ze sklepem internetowym, umożliwiająca realizację zamówień w "jednym oknie". Porozmawiajmy szczegółowo o integracji.
4. Integracja CRM system ze sklepem internetowym
Dla przypomnienia, każdy silnik sklepu, w tym i aplikacja "Sklep", ma wbudowany mini program CRM z funkcją obsługi zamówień. To są podstawy. W przypadku małych sklepów jest to zazwyczaj wystarczające. Jednak gdy liczba klientów i pracowników rośnie, te funkcje nie wystarczają do stworzenia dużej struktury, która może stać się Twoim sklepem internetowym.
Każdy system CRM rozwiąże niektóre problemy, które pojawiają się w momencie rozszerzania działalności. Jeśli jednak system CRM nie jest zintegrowany z silnikiem, stopień automatyzacji procesu będzie niższy. Powiedzmy z doświadczenia, że niektóre dane mogą wymagać ręcznego przeniesienia, należy powtórzyć kroki osobno w silniku i w systemie CRM. Jest to, delikatnie mówiąc, niewygodne.
Dlatego dobrze jest mieć integrację. A im ciaśniej, tym lepiej. Nie trzeba będzie dublować działań i sprawdzać danych. Wszystkie będą znajdować się "w tym samym oknie".
Dla jasności podajemy konkretny przykład ścisłej integracji. Klient dzwoni do Ciebie i prosi o dodanie większej liczby produktów do jego zamówienia. Katalog produktów znajduje się w silniku sklepu internetowego. A tylko w pełni funkcjonalny system CRM pozwala to zrobić natychmiast, pozostając w bezpośrednim kontakcie z klientem. Wspaniale, prawda? Dlatego radzimy, aby przy wyborze systemu CRM zwrócić uwagę na możliwość integracji z silnikiem. A jeśli jesteś dopiero na początku swojej drogi, warto na początek wybrać narzędzia, zakładając w przyszłości współpracę silnika z system CRM, które szybko przeprowadzą klienta przez wszystkie etapy lejka sprzedaży.
Pisaliśmy już szczegółowo o dodatkowych funkcjach >Web Systems Pro< CRM, jeśli pracujesz w aplikacji "Sklep", oraz o tym, jak łatwo jest skonfigurować integrację.
Kiedy po raz pierwszy zaczynasz zagłębiać się w składniki złożonego mechanizmu, wszystko wydaje się niezrozumiałe i wymyślone. Rozpoczynając swoją przygodę z przedsiębiorczością w Internecie, możesz dojść do momentu, w którym trudno będzie Ci poradzić sobie z przytłaczającą ilością informacji i zadań. System CRM został zaprojektowany tak, aby ułatwić Ci tę podróż. Jest to asystent, dzięki któremu można z większą pewnością siebie rozwijać swoją działalność.
Jeśli jesteś w trakcie wyboru systemu CRM lub całego pakietu narzędzi do budowy sklepu internetowego, jesteś we właściwym miejscu! >Web Systems Pro< to duży system. Posiada zarówno silnik sklepu internetowego, własny system CRM, jak i ponad 100 dodatków i modułów integracyjnych do rozwiązywania różnych zadań biznesowych, a nawet do integracji z systemami CRM innych firm.
0 komentarzy