Konfiguracja strumienia w aplikacji "Wsparcie".

Strumień to proces biznesowy, w którym przetwarzane są żądania w aplikacji "Wsparcie". Pojęcie strumieniu opiera się na trzech składnikach: źródłach, stanach i działaniach.

Źródło to "miejsce", z którego pochodzi zapytanie. W aplikacji dostępne są cztery rodzaje źródeł:

1. Backend. Przycisk "Nowe zapytanie" umożliwia ręczne dodanie żądania w imieniu klienta — na przykład, jeśli pytanie jest zadawane przez telefon, a odpowiedź musi zostać wysłana do klienta pocztą elektroniczną.
2. Email. Zwykłe e-maile, które przychodzą na adres firmy. Musisz tylko skonfigurować "Wsparcie", aby mogło odbierać wiadomości e-mail ze skrzynek pocztowych.
3. Formularz internetowy. Częstym sposobem otrzymywania zapytań od odwiedzających witryny jest formularz z polami do wpisywania imienia i nazwiska, adresu e-mail i tekstu żądania. Może być kilka takich form.
4. Konto osobiste. Jest to część witryny chroniona hasłem, która jest tworzona dla każdego klienta po wysłaniu pierwszego żądania, w której dostępna jest cała historia korespondencji, a także formularz do wysyłania nowych żądań.

Stan to status żądania w pewnym momencie pracy nad nim. Przykłady stanów to "nowy", "w pracy", "zamknięty" itp. w "Wsparcie" sam konfigurujesz wątek, co oznacza, że możesz utworzyć tyle różnych stanów, ile potrzebujesz.

Działanie to proces przechodzenia z jednego stanu do drugiego. Przykłady działań: "Odpowiedz klientowi", "Dodaj komentarz". W większości przypadków działania są wykonywane w backend, ale można zezwolić na wykonywanie niektórych czynności z konta osobistego, na przykład: "Anuluj" (jeśli klient sam znalazł rozwiązanie) lub "Ponownie otwórz" (w przypadku żądań wymagających wyjaśnienia). Istnieją działania, które są wykonywane automatycznie przy określonych zdarzeniach - na przykład zmiana stanu po otrzymaniu dodatkowej wiadomości e-mail od klienta.

Przykład prostego strumienia.

Źródło "Email" → Stan "Nowy" → Akcja "Odpowiedz" → Stan "Zamknięty"

Żądanie zostało wysłane pocztą elektroniczną, co oznacza, że źródłem jest jakiś adres e-mail, na który dotarła wiadomość od klienta. Gdy żądanie trafiło w "Wsparcie", uzyskało status "Nowy". Po wykonaniu akcji "Odpowiedz" status żądania zmienił się na "Zamknięty".

Wskazówki dotyczące ustawiania strumienia.

1. W strumieniu musi znajdować się co najmniej 1 źródło. W przeciwnym razie żądania od klientów po prostu nie trafią do "Wsparcia".
2. W strumieniu musi znajdować się co najmniej 1 stan. Z żądaniem można wykonywać działania tylko wtedy, gdy jest w jakimkolwiek stanie.
3. Aby przenieść żądanie do innego stanu, musisz wykonać akcję dostępną w bieżącym stanie. Jeśli żadna z akcji nie wskazuje na jakiś stan w diagramie strumienia, żadne zapytanie nie może znaleźć się w tym stanie.
4. Działanie może nie zmieniać stanu żądania. Na przykład akcja "Dodaj komentarz" pozostawi żądanie w bieżącym stanie.
5. W strumieniu można utworzyć dowolną liczbę stanów. Aby żądanie znalazło się w utworzonych stanach, musisz dodać odpowiednie działania.
6. W każdym stanie można określić dowolną liczbę dostępnych działań.
7. Stan może nie zawierać dostępnych działań (być "pusty"). Oznacza to, że po wejściu w taki stan żądanie nie będzie mogło zmienić swojego statusu na żaden inny.
8. Ta sama akcja może być dostępna w różnych stanach. Na przykład wykonanie akcji "Odpowiedz" może być dostępne w stanach "Nowy" i "Dyskusja".

Schemat strumieniu.

Tak wygląda konfiguracja wątku, która jest tworzona przy pierwszej instalacji aplikacji "Wsparcie":